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# Dimensões de medição de desempenho no setor público
::: {style="text-align: justify;"}
> Nesta subseção, tem-se um dos mais importantes elementos de um Sistema de Medição de Desempenho, especialmente no setor público: as dimensões de medição de desempenho.
Dimensões de desempenho são as diferentes perspectivas consideradas na medição de um objeto; **devido à complexidade do setor público, são necessárias múltiplas dimensões de desempenho para capturar as atividades e resultados dessas organizações** (Christensen; James, 2020). A pesquisa citada anteriormente, identificou as dimensões priorizadas pelo setor público em seus SMD, apresentadas a seguir em grupos de características comuns.
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## Dimensões relacionadas à cadeia produtiva
::: {style="text-align: justify;"}
::: {.callout collapse="true"}
## 🔽[Entradas, processos e saídas]{style="color: blue"}
Trata-se de uma das mais antigas dimensões de medição, **retratando a linha de produção de um bem ou serviço em forma de processo**. As **entradas** são os insumos necessários para a produção, transformados por meio de **processos** e gerando produtos: bens e serviços, denominados **saídas**.
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## 🔽[Resultados gerados à sociedade]{style="color: blue"}
São importantes dimensões que dão sequência às dimensões apresentadas anteriormente (entrada-processo-saída) pois **medem o que foi efetivamente entregue à sociedade**, uma vez que nem sempre todo o trabalho realizado (saídas) corresponde àquilo que foi efetivamente provido ou consumido pela sociedade (resultados).
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## 🔽[Impacto]{style="color: blue"}
Esta dimensão relaciona-se com a anterior (resultados a sociedade) porém vai além, mensurando as mudanças efetivamente ocorridas após os resultados, como o valor público e o valor social gerados após a prestação de serviços. É uma dimensão de difícil medição por envolver resultados intangíveis e atemporais (ocorre ao longo prazo); todavia, **é das mais importantes para as organizações públicas** (especialmente para políticas públicas), **ao** **medir as mudanças efetivamente geradas na sociedade.**
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Conforme a descrição desse grupo de dimensões, verifica-se que elas se relacionam linearmente, compondo uma linha de produção: **entradas, processos e saídas**; os **resultados gerados pelas saídas** e após estes, os **impactos desses resultados na sociedade.**
As dimensões **entradas** (insumos) e **processos** pertencem ao ambiente organizacional, sendo assim, **de fácil medição e controle**. As **saídas** desses processos ocorrem no curto prazo e estão na fronteira entre os ambientes interno e externo.
As dimensões **resultados gerados à sociedade** e seus **impactos** pertencem ao ambiente externo; a primeira provém dos resultados provocados pelas **saídas** produzidas (ocorrem no curto e médio prazo), cuja **medição ocorre com certa dificuldade**. A última é proveniente das mudanças efetivamente ocorridas após os **resultados gerados**, logo, ocorrem no longo prazo, **sendo de mais difícil medição**. A figura abaixo relaciona as dimensões citadas e seus ambientes.
{fig-align="center"}
A partir do modelo apresentado na figura acima e as explicações anteriores, Brasil (2018b) resume que [**os indicadores a serem gerados serão proporcionalmente mais complexos conforme sua distância da origem das dimensões do modelo da linha de produção**]{style="background-color:yellow"}, que se inicia com as **entradas** (insumos) e finaliza com os **impactos gerados na sociedade**.
Como exemplos, pode-se avaliar o emprego da dimensão **entradas** (ou insumos) para se mesurar a quantidade de recursos humanos em um hospital público, ou então, medir a quantidade de profissionais da saúde disponíveis por dia (**saídas**) nesse mesmo hospital. Por fim, pode-se medir a quantidade de profissionais disponíveis ao dia em função da quantidade total de profissionais existentes nesse hospital; nesse caso tem-se [**uma medição enriquecida que elevará o nível de informação gerada, subsidiando com mais qualidade a posterior tomada de decisão.**]{style="background-color:yellow"}
Dessa forma, o último exemplo acima aponta para **a importância de dimensões que envolvam duas ou mais grandezas ou até dimensões**. Portanto, na sequência, tem-se outras dimensões de medição de desempenho, que podem ou não se relacionar com as dimensões já apresentadas.
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## Dimensões que relacionam duas ou mais grandezas
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## 🔽[Finanças]{style="color: blue"}
São as dimensões mais comuns utilizadas pelo setor público em função da sua própria necessidade de controle e prestação de contas. Engloba a **medição de orçamentos, empenhos e custos**, de maneira a permitir comparações entre unidades, indicar a necessidade de novos investimentos, revelar o custo de determinado serviço etc.
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::: {.callout collapse="true"}
## 🔽[Eficiência]{style="color: blue"}
Está intimamente **ligada a um processo** e a **uma relação entre duas grandezas**; como exemplo mais comum tem-se os serviços produzidos (saídas) em relação aos insumos necessários para sua produção (entradas), ou ainda, determinada medição de um processo em relação aos seus insumos ou às suas saídas.
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::: {.callout collapse="true"}
## 🔽[Eficácia]{style="color: blue"}
Se a eficiência está ligada a um processo, a eficácia **relaciona-se diretamente com os seus produtos e resultados** etambém trata de uma relação entre duas grandezas, como os resultados gerados em relação aos insumos necessários, ou os resultados gerados em relação às saídas produzidas. **Esta dimensão é importante por capturar outras dimensões e medições do ambiente externo à organização**, onde se posiciona a sociedade.
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## 🔽[Produtividade]{style="color: blue"}
Trata-se de uma dimensão de medição de desempenho que **também relaciona duas grandezas (ou dimensões), cuja definição possui diversas variações**; muitos consideram a eficiência e a produtividade como sinônimos. A maior parte dos autores sugere que essa dimensão seja explicitamente definida no SMD.
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## 🔽[Economia]{style="color: blue"}
Como dimensão de medição de desempenho, a economia **relaciona duas grandezas, sendo uma delas relativa à dimensão finanças**. Assim, pode-se avaliar insumos, processos saídas, resultados e impactos em relação aos seus custos visando a relação mais econômica possível.
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Quanto às dimensões de desempenho deste grupo, estudos como os de Stroobants e Bouckaert (2013) sugerem combinações entre elas e as dimensões anteriores na composição de indicadores de desempenho. Como citado, essas dimensões estão **ligadas às diversas etapas dos processos produtivos, seus resultados e impactos e especialmente as combinações entre eles**.
Alguns autores utilizam a dimensão **efetividade**, que mede a relação entre outras dimensões, sendo uma delas necessariamente os impactos gerados; outros (como este guia) representam essa relação por meio da dimensão eficácia (que abrange diversas outras relações). A nomenclatura da relação medida pode variar, mas a sua definição deve estar explicitamente apresentada no SMD projetado.
::: callout-tip
## Dica
Dimensões de desempenho que envolvem a relação entre duas outras (como eficiência, eficácia, produtividade, economia etc.), devem ser claramente explicadas no SMD.
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As dimensões abaixo relacionam-se diretamente com o ambiente externo, onde ocorre a prestação dos serviços à sociedade.
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## Dimensões exclusivamente de ambiente externo
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## 🔽[Satisfação dos clientes]{style="color: blue"}
A satisfação do cliente-cidadão é um fator importante para o sucesso das instituições públicas, visto que ele é o consumidor de seus produtos e serviços. Apesar de não ser de simples medição, essa dimensão permite o **envolvimento e a interação com a sociedade, especialmente na confirmação de seus sentimentos e percepções sobre a prestação dos serviços públicos.**
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::: {.callout collapse="true"}
## 🔽[Equidade]{style="color: blue"}
Trata da **medição da igualdade na distribuição e acesso aos serviços públicos à**, que pode ser avaliada por diferentes formas como a avaliação da disponibilização dos serviços ou pela diferença entre o serviço entregue e o que deveria ter sido entregue conforme um padrão (leis, regulamentos etc.).
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A **equidade**, ela pode ser avaliada pela comparação entre a qualidade dos serviços prestados a diferentes grupos ou regiões (Shin, 1981) ou por meio de comparações entre a **eficiência** medida: áreas ou unidades do setor público ineficientes indicam uma distribuição desigual de seus serviços (Smith; Street, 2005). Jones e Rowlinson (2009) propõem considerar as diversas medições dos **resultados gerados à sociedade** na avaliação da igualdade da distribuição desses serviços aos clientes-cidadãos.
Quanto à **satisfação dos cientes**, Conroy (2001) alerta que, na maioria dos casos, ela reflete as expectativas da sociedade em relação a um serviço ou organização e não desempenho destes. Toledo *et al*., (2012) registram que indicadores dessa dimensão precisam refletir a organização e os seus esforços para agregar valor ao cliente; como exemplo não exclusivo do setor público citam indicadores de insatisfação dos clientes.
Verifica-se que a medição da **satisfação dos clientes** e da **equidade** na prestação dos serviços **deslocam o foco da avaliação do desempenho organizacional para o cenário externo, onde está a necessidade de atendimento das demandas da sociedade**, demandas que são a razão de ser da administração pública (Matias-Pereira, 2018; Di Pietro, 2020).
Por fim, tem-se as dimensões amplas, que consideram a medição do desempenho tanto no ambiente interno quanto no externo, apresentadas a seguir.
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## Dimensões que abrangem os ambientes interno e externo
::: {style="text-align: justify;"}
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## 🔽[Qualidade]{style="color: blue"}
A preocupação com a qualidade no serviço público advém do paradigma da NGP; trata-se de uma dimensão que pode ser **medida internamente durante as atividades organizacionais e processos produtivos** ou, **externamente, na prestação dos serviços por meio dos seguintes aspectos: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade**.
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## 🔽[Inovação]{style="color: blue"}
Essa dimensão deve ser considerada pelos benefícios da inovação diante do desafio do setor público em empregar eficazmente recursos cada vez mais escassos e tornar-se ágil e flexível perante cenários diversos e novos (Tidd; Bessant, 2015), sendo que **a capacidade em inovar pode elevar o desempenho organizacional de instituições públicas** (Marchiori *et al*., 2023), seja por meio de processos no ambiente interno ou na forma de produtos e serviços disponibilizados e prestados à sociedade.
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## 🔽[Sustentabilidade]{style="color: blue"}
Trata-se de uma dimensão ampla, que abrange os ambientes interno e externo à organização por meio dos aspectos ambiental, econômico e social (Feil; Schreiber, 2017) viabilizando as demais dimensões em busca do **aumento do desempenho dos serviços e resultados do setor público, porém, salvaguardando as instituições, o meio ambiente e a sociedade** (Dal Mas *et al*., 2019).
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::: {.callout collapse="true"}
## 🔽[Partes interessadas]{style="color: blue"}
Com o paradigma da NGP, o setor público passou a considerar as **partes interessadas** (*stakeholders*) **internas e externas, que também se valem das medições dos indicadores**, como cidadãos, gestores, servidores públicos, políticos, representantes de empresas e organizações envolvidos no objeto em medição.
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Como exemplos de emprego da dimensão **qualidade**, internamente, pode-se medir falhas e desperdícios, denominados como custos de qualidade, a fim de se avaliar a **eficiência** e subsidiar análises financeiras, que permitirão identificar programas custosos, esses podem ser descontinuados ou reformulados (Navaratnam, 1993). No cenário externo, ferramentas como o SERVQUAL, avaliam a expectativa dos clientes em relação a um serviço com aquele que foi efetivamente prestado (McKoy, 2009). Para Smith e Street (2005) variações na **eficiência** podem revelar uma alteração na **qualidade** da prestação dos serviços públicos. Em relação à dimensão **inovação**, estudos a exemplificam na medição de desempenho organizacional por meio da taxa de abertura de serviços públicos digitais (Stroobants; Bouckaert, 2013). Quanto à dimensão **sustentabilidade**, Cloete (2018) a emprega por meio de **indicadores de desempenho alinhados com os ODS da ONU**.
Por fim, registra-se que os **requisitos das partes interessadas**, as quais participam da prestação dos serviços que, eventualmente, não foram classificados nas dimensões anteriores precisam ser considerados nos SMD do setor. Conforme Burgman e Roos (2004), uma **parte interessada é qualquer ente com capacidade para afetar um resultado importante para uma instituição**. Martins *et al*., (2019) verificaram três grupos de fatores que influenciam no projeto de sistemas de medição de desempenho em instituições públicas e sem fins lucrativos: o propósito da instituição, as **partes interessadas** e a forma de gestão das instituições. Pesquisas como as de Patrick e French (2011), Cowell *et al*., (2012) e Melo e Mota (2020) apontam a falha de alguns governos em não considerar os requisitos das partes interessadas no SMD de suas organizações públicas.
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## Relações entre as dimensões de medição de desempenho
::: {style="text-align: justify;"}
A figura abaixo apresenta alguns exemplos de relações de causalidade entre as 16 dimensões citadas, demonstrando a possível relação de sinergia entre elas. Assim, um mesmo objeto pode ser medido por meio de diversas dimensões em **uma relação de causa e efeito**.
{fig-align="center"}
Na figura acima, a dimensão **eficiência** é exemplificada de duas formas: pela relação entre as dimensões **saídas** e **entradas**, e, de outra forma, pela relação entre os **processos** e as **entradas**. Em outro exemplo, a dimensão **eficácia** tem como uma de suas possíveis relações a razão entre os **resultados gerados à sociedade** e as **entradas** necessárias para tal; como último exemplo, tem-se uma possível relação entre a dimensão **qualidade** e a **satisfação dos clientes**.
::: callout-note
## Nota
Entre as vantagens de um Sistema de Medição de Desempenho tem-se não apenas diversas dimensões de medição de desempenho, mas **a relação de causalidade entre elas**.
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Portanto, verifica-se que:
- as dimensões de desempenho representam as diversas perspectivas sobre o objeto a ser medido;
- essas perspectivas devem trabalhar em sinergia, de forma que o resultado de uma dimensão possa contribuir com outra;
- as dimensões pertencentes ao ambiente interno (organização) são de mais fácil medição e controle, situação que se altera até o seu oposto, conforme o avanço para o ambiente externo (sociedade) até a medição dos impactos gerados;
- nem todas as dimensões de medição de desempenho precisam ser consideradas, porém, quanto mais abrangente e detalhado for o sistema de medição, maior será o nível de informações, permitindo uma melhor tomada de decisão na organização.
Finalmente, após os fundamentos desta seção, é possível conhecer e detalhar as ferramentas responsáveis pelas medições desejadas - os indicadores de desempenho.
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